Заказчик компания MC-Bauchemie - один из ведущих мировых производителей строительных материалов, разрабатывающий инновационные технологии для эффективного применения продукции и поставщик продуктов для отделки и ремонта в точки розничной торговли.
Заказчик обратился к нам для организации развития и доработок корпоративного портала Битрикс24, а также поддержки и консультирования пользователей.
На этом проекте мы решали различные задачи, часть из них связана с повседневной технической поддержкой, консультациями, обновлением портала, а часть направлена на развитие и доработку корпоративного портала.

• Единое цифровое рабочее пространство для эффективное коммуникации и работы по всем необходимым направлениям.

• Эффективная обработка заявок по различным направлениям: найм сотрудников, заявки на испытание продукции, техническая поддержка.

• Организован сбор данных для последующего анализа.

• Разделены права доступа к информации.

• Организовано эффективное информирование пользователей о старте продаж новых продуктов.

Проблема

Клиент обратился к нам за помощью в настройке штатной CRM-формы Битрикс24: не передавались приложенные файлы в форме для сбора документов от кандидата при устройстве на работу.

Уникальное решение

В ходе анализа этой задачи выяснилось, что проблема довольно сложная, и связана в большей части с настройками безопасности портала и SSL.

В итоге от штатной CRM-формы отказались и реализовали кастомную форму, как отдельную страницу на поддомене сайта: разместили индивидуальную верстку  с фирменным дизайном и настроили вебхук для передачи данных в CRM.

Наше решение успешно функционирует и позволило добиться значительной экономии времени сотрудников на сбор документов от кандидатов без вмешательства в настройки безопасности на сервере.

Проблема.

В компанию ежедневно поступает несколько сотен заявок на испытание различной продукции от мастеров:

Большое количество заявок требует много времени на обработку – сначала узнать у мастера город, затем найти ответственного за этот город менеджера и передать ему заявку. При этом человеческий фактор никто не отменял – при ручной обработке возникали ошибки.

Заявки поступают со всей России и должны передаваться менеджеру, ответственному на конкретный регион, при этом в форме заполняется только город

Решение.

Добавили вебхук для передачи заявки в CRM, при заполнении формы на сайте создается новый элемент смарт-процесса "Заявки".

Для определения региона, откуда поступила заявка, выбрали сервис DaData, по городу он предоставляет данные о регионе. Также создали справочник для сопоставления региона и регионального центра, так как клиент предоставил список ответственных менеджеров по региональным центрам. 

 Для каждого региона выбрали ответственных сотрудников, которым будут отправляться уведомления о новой заявке. В дальнейшем, можно легко поменять в этом справочнике ответственного сотрудника по региону без каких-либо доработок. 

Написали скрипт, который ищет совпадение по тексту названия региона из DaData и названия региона в справочнике, и затем находит нужного сотрудника. Теперь при получении новой заявки CRM автоматически назначает Ответственного менеджера из нужного региона. Робот ставит задачу на Ответственного менеджера с указанием все необходимых данных из заявки.

После реализации задачи по сбору заявок Заказчик обратился к нам за еще одной доработкой – стало очевидно, что необходимо автоматически завершать заявку, когда сотрудник выполнил задачу.

В Битрикс24 это элементарно – установили триггер, отслеживающий нужный статус задачи, и меняющий стадию элемента смарт-процесса заявки.

Эта простая настройка имеет большую ценность – позволяет автоматизировать рутинные операции, чтобы руководитель не превращался в «оператора Битрикс24», вручную передвигающего заявки по стадиям. Вместо этого руководителю сразу доступна общая картина по заявкам – сколько поступило, сколько обработано и закрыто.

Обработка заявок в смарт-процессе имеет еще одно преимущество – из него легко штатными средствами импорта, без доработок выгрузить данные в MS Excel.

Результат

Время обработки заявок существенно сократилось.

В представлении канбан в смарт-процессе с заявками легко можно оценить общую картину по обработке заявок.

В СРМ накапливается статистика по обработке заявок для дальнейшего анализа и оптимизации.

Задача

До начала продаж нового продукта необходимо отправлять актуальную информацию сотрудникам, которые выполняют различные организационные работы. В информационном письме требуется отправлять только нужную информацию в определенные сроки, в несколько этапов, при этом набор информационных полей различный для каждого продукта. Отправлять рассылки должны несколько ответственных сотрудников.

Решение.

Выделили и настроили группы пользователей по двум критериям:

• срок получения информационного письма.

• набор получаемых данных.

Для создания и отправки рассылки настроили смарт- процесс, «упакованный» для удобства доступа в цифровое рабочее место:

• В смарт-процессе создали поля для хранения параметров нового продукта. Для каждого параметра можно установить свое название и значения «было» / «стало».

• Настроили бизнес-процесс:

• Настроили права для создания новых рассылок ответственными сотрудниками.

• Собираем нужный набор информации для отправки каждой группе пользователей.

• Рассчитываем даты отправки, чтобы заранее проинформировать ответственных лиц о релизе нового продукта.

• Отправляем письма строго в нужную дату.

• Информационные письма оформлены минималистично и единообразно, включают всю необходимую информацию и ничего лишнего. Параметры нового товара представлены в виде таблицы для облегчения визуального восприятия большого количества параметров. При этом реализован вывод произвольного текста из карточки смарт-процесса в теле письма, что дает возможность сообщить нюансы по конкретному продукту, не нарушая общую структуру письма.

• В смарт-процессе предусмотрели стадию «Черновик» для подготовки рассылки, и стадии для отслеживания отправки писем на каждом этапе рассылки. В канбане наглядно виден статус информирования по каждому продукту.

Результат.

Компания получила прозрачный и управляемый процесс информирования сотрудников о новых продуктах, экономию времени на внутренние коммуникации, четкий и определенный процесс внедрения продаж по новым продуктам.

На портале настроен и широко используется штатный Модуль техподдержки Битрикс24.

Реализована техническая поддержка по нескольким направлениям.

Для более удобной работы выполнили кастомизацию модуля:

• Группа "сотрудники техподдержки" имеет возможность просматривать свои обращения, что недоступно в штатном модуле.

• При работе Заказчик выявил кейс, когда один и тот же сотрудник может обрабатывать обращения в ТП в своем отделе, и при этом сам обращаться за техподдержкой в другой отдел – при этом этот сотрудник получает уведомления на почту и как сотрудник техподдержки, и как автор обращения, то есть обращения дублируются. Чтобы не отправлялись дублирующие сообщения, также потребовалась кастомизация модуля Техподдержки.

Задача.

Задачи – важнейший инструмент для организации работы на портале. Критически важно своевременно оповещать сотрудников об изменениях в задачах.

Часто штатные уведомления в «колокольчик» на портале «теряются» в общей массе. Чтобы самые важные уведомления точно были прочитаны пользователями, решили отправлять в мессенджер MАХ уведомления:

• Исполнителям – о постановке новой задачи.

• Постановщикам – о завершении поставленных задач.

• Исполнителю и постановщику о новых комментариях в задаче.

Решение.

Реализовали доработку:

• Создали бота в MАХ для отправки уведомлений по шаблонам.

• Создали обработчики, которые отправляют нужные уведомления о событиях задач пользователям в бот MАХ по API.

• Добавили пользовательское поле в карточке сотрудника, где каждый пользователь может указать свой id чата в MАХ.

Результат.

Сотрудники получили удобный инструмент для получения актуальной информации по задачам, а компания – более оперативное завершение задач. Теперь сотрудники не пропускают важных уведомлений, и задачи закрываются быстрее.

Индивидуальная настройка и доработка корпоративного портала помогла Заказчику оптимизировать и ускорить работу, улучшить пользовательский опыт сотрудников и клиентский сервис.

Благодаря поэтапной реализации работ реализованные доработки оказались действительно нужными и полезными, т.к. потребности были сформулированы в ходе реальной работы бизнеса.

Мы продолжаем сотрудничество с Заказчиком и надеемся на дальнейшую творческую и плодотворную работу.