Компания Новый формат – крупный московский застройщик, обратилась к нам с целью оптимизировать работу отдела продаж объектов недвижимости:

• разграничить доступ для всех участников процесса, предоставить доступ к необходимым -функциям и ограничить ненужные, чтобы исключить возможность ошибок, влекущих за собой финансовые риски;
• наладить взаимодействие между участниками, чтобы не пропустить важные моменты;
• предоставить руководителю эффективные инструменты контроля работы сотрудников;
• автоматизировать рутинные процессы в компании, чтобы снизить время ожидания клиентов;
• сделать интерфейс CRM удобным и понятным для пользователей, чтобы сократить время на внедрение и обучение.

Коробочная версия Битрикс24 открывает широкие возможности для автоматизации любого уровня, поэтому нам удалось реализовать полноценный набор инструментов для работы отдела продаж, позволяющий значительно сократить время на рутинные рабочие процессы. 

Для плавного перехода со старого метода работы через MS Excel реализовали удобный механизм импорта объектов недвижимости. 

Адаптировали функционал каталога товаров таким образом, что все квартиры жилого комплекса добавлены заранее, потому что одну квартиру нельзя продать сразу двум покупателям. Менеджер может только выбрать существующую квартиру из каталога, и не может менять ее цену. Стоимость сделки также определяется автоматически как сумма выбранных в сделке или лиде объектов.

Как дать менеджерам актуальную информацию о том, какие квартиры в данный момент свободны и готовы к продаже, а какие вот-вот будут проданы, и не стоит обнадеживать покупателя? Для этого мы реализовали функционал бронирования и резервирования объектов, а также функционал постановки объектов в очередь.
Когда объект недвижимости, он же товар из каталога, выбран в лиде, в этом объекте автоматически, с помощью обработчика заполняются два поля: резерв и дата окончания резерва. 
Срок резервирования настроен на определенный срок, по его окончанию резерв снимается.
При добавлении этой же квартиры в другой лид проводится проверка этих полей, и в случае, если объект зарезервирован – он появляется на вкладке очередь. Эта вкладка реализована с помощью привязанного смарт-процесса. 

Каждый час срабатывает второй обработчик, который проверяет все неуспешно закрытые лиды, получает добавленные в них объекты, и очищает в них поля Резерв и Дата окончания резерва.

Менеджерам больше не нужно отслеживать резервирование объектов – когда резерв с объекта будет снят, он перейдет из очереди в резерв тому лиду или сделке, в который был добавлен в очередь. Менеджер получит уведомление об этом и может оперативно оповестить клиента, что квартира готова к покупке.

Аналогичный функционал реализован для сделок.

Сделки в сфере недвижимости содержат в себе много нюансов и разделяются по направлениям, например, ипотечная сделка и продажа с полной оплатой имеют разные стадии. Поэтому мы создали воронки для каждого типа сделок, определили стадии и действия менеджеров на них, автоматизировав их с комплексной настройки задач, роботов  и бизнес процессов. 

На каждой стадии настроили обязательные поля, без заполнения которых нельзя перейти на следующую стадию. 

В сложных сделках участвует сразу несколько специалистов. Менеджер по продажам подбирает объект, Менеджер по ипотеке консультирует клиента и подбирает ипотечную программу в банке, Регистратор производит регистрацию в Росреестре. Все эти работы должны быть выполнены четко, в срок и без нарушений. Индивидуально настроенная CRM проведет сделку по всем этапам, но человеческий фактор нельзя исключать. Нужен координатор, который сможет держать в руках все ключевые моменты по сделкам, например, перевести сделки на другого менеджера в случае болезни или отпуска основного специалиста.

Для координатора выделена отдельная роль в CRM с повышенными правами, которая позволяет контролировать менеджеров и помогать им в сложных вопросах.  Если задача не выполнена в срок, координатору придет уведомление. 

Чтобы четко выполнить все действия на каждой стадии сделки, каждому участнику поэтапно ставятся задачи в CRM, а для автоматизации заполнения данных необходимо ставить пользователю задания бизнес-процессов. Чтобы не дублировать один и тот же процесс, мы доработали функционал задач таким образом, что в самой задаче отображаются задания бизнес-процесса – непосредственно в задаче можно заполнить поля, нажать кнопку «Принять» или «Отклонить», при этом задача автоматически завершится, в нее запишется нужный результат. 

Рутинные операции автоматизировали с помощью роботов на стадиях сделки. Договор брони и купли продажи создается автоматически по нужному шаблону, в него загружаются все необходимые данные продавца, покупателя и об объекте недвижимости. Добавлен автоматический расчет сумм сделки, когда стоимость составная, например, при продаже квартиры с использованием материнского капитала есть три поля для ввода сумм: материнский капитал, первоначальный взнос, сумма кредита. С нашей доработкой при вводе сумм в эти поля «на лету» появляется подсказка, если общая сумма сделки не равна сумме всех этапов оплаты, чтобы менеджер правильно ввел данные. 

Весь ход работ по сделке можно отследить в таймлайне сделки, задачи сотрудников привязаны к соответствующей сделке и легко можно понять, кто следующим должен выполнить свою часть работы. 

После совершения купли-продажи объекта нужно выполнить комплекс работ по передаче объекта, поэтому на основе успешно завешенной сделки создается новая с типом «Постпродажа», где определены все стадии вплоть до передачи ключей клиенту. 

Также была выполнена настройка интерфейса CRM для лучшего соответствия названий сущностей Битрикс24 понятиям из сферы недвижимости – товары переименованы в объекты, настроены карточки лидов и сделок, адаптированы кнопки заданий бизнес-процессов. Для каждой роли CRM разработаны инструкции пользователя.

В этом кейсе внедрения CRM Битрикс24 мы по максимуму использовали стандартные возможности CRM Битрикс24 и доработали ее для реализации индивидуальных потребностей клиента.